“我经商40余年，保供的这20天是最难、最苦的一段时间。”新乐超市董事长李玲告诉《第三只眼看零售》。

10月中旬，最新一轮疫情出现，随后迅速波及全国21省39市，甘肃省张掖市这个甚少被外界关注的城市则在本轮疫情中最先被按下“暂停键”。

自10月23日开始，张掖市实行了线下门店关闭、快递外卖业务暂停、车辆通行管制，所有小区实行封闭管理的管控措施。可以说，整个张掖一天之内几乎进入到2020年初武汉的“封城”状态。

此类突发事件中，第一要务是保证民生物资供应，而零售商是其中最为关键的一环。新乐超市则是张掖此次疫情中的保供企业之一，独自承担了整个甘州区50万市民的保供任务。而整个张掖市总人口约110万，也就是新乐超市需要解决半个张掖市居民的“吃饭”问题。

对于从未经历过此类情况的新乐超市而言，这无疑是一场检验供应体系、组织管理能力的大考。

毫无准备的情况下，市民出现恐慌囤货情况下如何保证充足的物资供应？线下门店全关，线上订单从每天1000单增加至3万单的情况下如何完成配送？高强度工作下，近千名员工连续半月无法回家，如何解决员工就餐、休息以及安全问题并调动其工作积极性？如何应对外界对于超市保供期间商品、服务的不满言论以及由此产生的信任危机？

面对上述极端情况下出现的问题，很少有人可以给出确定的回答。更重要的是，新乐超市仅有半个晚上的时间用以安排保供相关工作，其难度可见一斑。

11月15日，李玲在朋友圈发文称：“二十天的保供任务完成了，新乐超市没有让大家饿肚子。虽然工作做得并不完美但全体新乐人都拼命了。”

在了解到新乐超市经营基本恢复常态后，《第三只眼看零售》对李玲进行了专访。我们希望通过对疫情期间新乐工作的复盘，了解突发状况下零售企业需要面临的真实状况，也希望能够在回答前文问题的过程中总结经验。

线下门店关停市民恐慌囤货

线上订单暴涨30倍

10月23日，张掖市疫情防控指挥部发布了《关于疫情防控期间严格人员流动管控的通告》，整个城市随即进入“封闭管理”状态。

同天晚上，新乐超市接到保供任务的通知，甘州区在要求辖区居民不外出的情况下，关停了所有的线下门店，制定了生活所需物资“线上下单+线下配送”的采购方式。消费者需在“多点APP”下单，再由新乐超市配送。而在此之前，没有人意识到疫情会发展到如此严峻的态势。

“去年疫情爆发的时候，张掖市没有确诊病例，所以我们也是心存侥幸觉得疫情不会影响到这里。后续有确诊的时候，觉得最差的情况也是每隔两天让大家出门一次。我们要保证商品供应、控制好商品价格就好。因此，突如其来的关店，让一切都乱套了。”李玲说道。

而对于普通消费者来说，突然严格的管控政策带来的最直接影响就是恐慌囤货。

10月24日，在公布了线上购物方式后，40分钟内新乐超市的线上订单就超过了2万单，考虑到配送能力问题，新乐超市不得不关闭系统。这就导致了居民恐慌加剧。此后两天，新乐超市每天都会开放三次系统，配送商品超过三万单，较平时增长超过30倍。

事实上，得益于去年疫情的经验以及原有的稳定供应体系，新乐超市在民生商品供应上并未出现问题。

去年疫情后，新乐超市将米、面、油等民生商品的安全库存提高了一倍，超市日常物资储备充分。仅这一项政策就在很大程度上缓解了疫情期间的物资紧张状况。

疫情期间，新乐超市每天采购的米面分别达到了60吨，较平时增加了40吨。储备的米面接近300吨，食用油达到73吨。“如果没有提前提高安全库存，那我们是不可能突然拿出上百吨的米面去保供的。”李玲说道。

除商品储备外，新乐超市在去年疫情期间也制定了应急预案，优化了特殊情况下的采购流程。在了解到疫情的第一时间，迅速向全国的各类厂商打款订货。在这个过程中，米、面、油等特殊商品采购不需要进行审批，减少了决策流程，确保了物资的及时补充。

据了解，此轮疫情期间新乐超市筹集了1500万元用于重点商品采购。米、面、油、方便面等商品能够实现两天配送一次。除米、面外，日均采购食用油30吨，蔬菜水果80吨、鸡蛋肉类各7吨、方便面上万件。同时，张掖也是蔬菜主产区，因此，白菜、土豆、萝卜等都供应稳定。

此外，中央厨房新乐食坊也发挥了重要作用。其生产的加工食品解决了超市员工的日常就餐问题，同时也在餐馆、酒店关闭的情况下，为隔离人员、相关工作人员提供了盒饭。新乐食坊生产的鲜面条、馒头、面包等也很大程度上解决了居民的日常所需。

事实上，很多年轻人并不会做饭，因此米、面、蔬菜很难解决他们的吃饭问题，新乐食坊的熟食则在其中起到了补充作用。疫情期间，新乐食坊每日仅用于面条加工的面粉量就从4吨增加至10吨。

线上配送+社群服务保证供应

奖励机制调动员工积极性

尽管物资供应充足，但摆在新乐超市面前最大的问题在于如何把货送到消费者手里。

疫情初期，政府制定了“六方对接机制”。联合了生产基地、农批市场、新乐超市、邮政物流、街道社区、社区志愿者进行商品配送。蔬菜直接由农批市场配送到新乐超市农采中心，在农采中心分拣后送至新乐超市指定的六家门店，添加其他类别商品再由邮政统一配送至社区，再由志愿者送达消费者。

这一机制从流程上看不存在任何问题，但就实际情况来说，受限于分拣效率所以难以满足市民需要。这也就导致了在最初两天时间里，新乐超市的线上系统始终只能在固定时段开放，消费者需要“抢购”。同时，由于订单数量过多、配送不及时生鲜商品的新鲜度难以得到保障。

面对这一问题，新乐超市一方面同政府协商增加配送车辆，同时积极动员非隔离员工回到工作岗位，最大限度解决人员短缺问题。但这也难以解决上万订单带来的压力。

为保证供应，新乐超市线上原有的8000个商品下架到仅剩200个，只保留了基础的民生商品。但对于消费者而言，上述商品很难满足日常所需。“消费者打来电话说，做饭没有调味料。液化气灶电池没电了，打不着火。”李玲说道。

为解决这类非常规需求，同时缓解线上配送压力。随后，新乐超市要求市内几十家便利店同周边小区物业协作建立微信群，让居民在群内下单，商品由门店直接配送至小区。26日，社群投入使用，线上订单压力得到了极大缓解，新乐超市线上系统才开始全天开放。

到疫情后期，社群则承担了主要的配送任务，日均订单量可达到2万单，线上订单则维持在1万单左右。在后期配送压力缓解后，新乐超市还在原来的蔬菜套餐外，增加了火锅套餐、水果套餐进而保证商品丰富度。

在此次疫情中，除配送外，新乐超市遇到的另一大问题是“人”。

一方面，增长30倍的订单，远远超出了新乐超市员工的负荷上限。同时由于隔离政策部分员工不能按时上岗，最初仅有836员工在岗，不足员工总数的2/3，人员短缺问题严重。“之前打电话我都会开免提，一边干活一边接电话手不能停。”李玲说道。

另一方面，所有员工都基本保持着晚上12点后下班，早上7点上班的高强度工作。更重要的是，疫情管控要求下，所有员工不能回家休息，吃住都在门店，多数员工都需要睡地板，这种情况下如何保证员工的工作积极性，保证其工作效率也至关重要。

在员工层面上，新乐超市在25日召开了员工动员大会，要求所有非隔离状态的员工到岗，多数员工回到工作岗位。随后，也评选了几十名优秀的员工。与此同时，新乐超市为在岗员工发放了2000元的奖励，对于不能回家的员工发放了500元的补助。最大限度地调动了员工积极性。

“我们的员工太辛苦了，我现在就希望疫情结束后能让他们回去好好睡一觉。”李玲说。

疫情后重审经营水平

将关闭部分不合格门店

极端情况下最能检验一家企业的经营水平，而在李玲看来，疫情也反映出了新乐超市存在的问题。

疫情期间不同门店业绩差异被进一步放大，门店店长的能力同样也显示了一定差异。而员工层面上，打错价签、在售卖商品给消费者过程中未筛选出存在质量问题的事情，在疫情特殊环境下也被进一步放大，对品牌形象造成极大影响。

因此，接下来，放缓开店，重新审核门店经营水平提高员工业务能力，将成为接下来新乐超市的工作重点。

我们会对所有员工能力进行重新审核评估，优秀的员工会为其提供晋升加薪的机会，而对于能力不合格的员工也会进行岗位调整。“如果有些店长、管理人员能力确实不达标，没有合适的人才，我们宁愿关掉部分门店。”李玲说道。

在具体的经营策略上，新乐超市计划不再对蔬菜做精细处理。因为疫情期间消费者对于新乐超市蔬菜价格过高的评价，让李玲意识到，消费者对于蔬菜是否精细化处理没有太大感知。因此，简化蔬菜的处理过程，减少其在加工环节的损耗降低售价，会更有利于商品销量的提升。

疫情期间，组合的水果套餐整体消费者反馈较好，因此，新乐超市接下来会将水果做标品，以10元左右的价格进行组合。这一方面满足了消费者对便利的需求，同时也能够大幅减少门店一线员工的工作压力。

此外，疫情也给新乐超市带来了新的机会。消费者线上消费习惯已经养成，目前门店恢复营业后，线上订单也保持在日均4000单左右，后续预计也将维持在这一水平上。新乐超市也计划进一步优化线上商品，加大线上投入。

而在疫情期间新乐食坊的加工商品消费者认可度进一步提升，建立社群后续也会为新乐超市社区团购业务带来增长。

谈及此次疫情带来的启示，李玲认为，超市在日常经营中需要建立各类完善的应急预案，并在日常经营中不断演练熟悉；需要对物价做好管控，并在必要时候邀请市场监管部门入驻监督，增加消费者信任，避免违规风险；需要强化员工的责任心、使命感，对员工多激励、多奖励；还需要不断强化供应体系，打造任何时候都畅通、稳定的供应链。【完】