做电商的同行大多都有一个职业病：一看到差评，就激动得马上打电话和客户沟通改评价，低头认错，尤其是新店或者新品有差评时。

因为一旦有了差评，不仅会影响店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名，还很大程度上会影响其他买家判断，影响产品的转化率。

但很多时候不管你产品做得多好，总会遇到一些莫名其妙的差评（做电商的，肯定都遇到过。）

不过，针对这种差评，现在淘宝有个处理差评很牛逼的“金箍棒”，就是只要差评，投诉了就能够立刻消失。然后后来大数据审核，再判断是不是永久删除。

这个功能出来不是太长时间，知道的卖家不多。但是初步判断，淘宝也是根据商家信用来授权，建议不要滥用。实在和客户沟通，处理不了的，再用金箍棒！ ​​​​

再次强调一遍，这个功能不到万不得已不要用，尽量先和买家沟通协商解决。

另外，说一些常见的差评的处理方式。

在讲具体的处理方式之前，先申明我是坚决抵制卖家通过低质量产品糊弄客户的，本方法也仅仅是给已经尽最大努力做好产品和服务的卖家，但因为一些客观或者很难控制的因素从而拿到差评的卖家，提供一些解决思路。

我总结了最最常见的三个要点，可以说95%的差评，是由这三个因素导致的。

第一、产品因素导致的差评

• 质量差。材质和做工未达到预期
• 色差。服装产品常见
• 缺部件。买家收到的货少了相应的配件，影响使用
• 味道。材质做工，主观感受
• 与预期有差距，价格偏贵
• 大小不符。有主观因素，也有卖家标识错误的原因
• 体验不好。有产品设计原因，也有买家主观原因。
• 正常的次品率。分为卖家可控和不可控部分。
• 等等等·······

这些原因，大致可以分为3类：

1. 可以描述的问题
2. 个人感知差异问题
3. 小概率产品问题

产品出问题，这是卖家最不愿意面对，且最尴尬的问题。但必须100%承受，面对，给出最大诚意的解决方案，并解决问题的源头，让问题再次发生的概率降到最低！

解决方案包括：

• 质量问题，在成本可控的范围内，换供应商。
• 针对色差、异味、尺寸问题，从客服话术到包裹内纸条，给出及时的解释和提示。
• 缺部件，次品的问题，要跟供货商签订好次品协议，加强出库的检查控制。
• 一切问题出现后，及时、诚恳的与买家沟通。补发，退换，补偿，哪怕全额退款（成本低的产品），尽量多让步。

第二、物流因素导致的差评

• 物流慢。
• 物流态度不好。
• 包装易损破损。

快递物流公司，速度，送货态度，装卸暴力程度，都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。

除了成本和风险的均衡考虑，也应该有所策略：至少选择两家物流公司，一主一辅。

各家物流情况一览：

顺丰：价格高，服务好，送货快。中高客单价卖家不二选择。

EMS：价格高，偏远地区能到，速度也不慢。高端卖家补充选择。

中通，百世，天天，申通，圆通，韵达：价格中低，速度不慢，大部分地方可到，服务一般般，主流选择。

邮政小包：便宜，重点是偏远地区能到，但是速度慢。

各种不出名小快递：部分地方非常便宜，送货速度快慢不一定，经常需要转运（变慢），服务不可控制。

物流导致差评解决思路：

• 发货前：下单后主动告知买家，预计到货时间，不要限定太小，比如两天内一定到这种话不能说的，除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。
• 物流途中：有条件，最好用相应的软件工具，自动给买家一条短信，告知货已发出，收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。
• 已经发生了差评：立即联系买家，道歉，补偿。

第三、服务因素导致的差评

售前服务：针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买；而是收到货之后，针对给予售前服务差评。

售中服务：常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。

售后服务：这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。

如果买家坚决拒绝一切协商，应该如何做好评价解释？

这个时候，你首先要明白，评价下面的解释不是给当事人看的，而是给未下单的潜在客户看的。

所以，不要在解释中去做无谓的争执和狡辩，因为这不但不能让他改差评，反而会让未下单的客户看到，感觉店主态度恶劣。

所以，解释的内容，要表现出卖家的态度谦和客观，让潜在客户感受到店主是负责任讲道理的人，反而让客户认为是买家在无理取闹，这样的效果就是最好的。

最后，有的差评也不排除是一些专门靠差评谋生的职业差评师，针对这种情况，分享一个堪称教科书级别的操作：

最后，再次强调一遍，作为卖家，做好产品和服务才是根本，其他方面做得再好也只能是锦上添花！