3月5日，济南市12345市民服务热线受理中心接到一通市民来电。受理员接电后，快速记录详情、即刻受理，1分钟内转至相关街道，责任部门的工作人员即刻间调出!

担负千万市民诉求办理的受理中心，之所以能接诉即办、调派力量，离不开一支“娘子军”队伍：日夜守候在电话旁的热线受理员。从清晨的第一声问候到深夜的最后一通电话，她们用温暖热线，守护万家灯火。“三八”国际妇女节到来之际，济南日报·爱济南记者走进济南市12345市民服务热线受理中心，见证热线受理现场“她力量”。

一块“毛巾”的鼓舞

3月3日凌晨1点57分，一通电话响起。

“5年前，我的公司刚开业，一有不懂的手续办理、政策问询就习惯性地打12345。公司最近的一个投资项目陷入亏损状态，不知道怎么的，还是想着拨通你们的热线电话。”

从来电人的倾诉中，受理员张文卓敏锐地捕捉到他的悲观情绪，立即联动心理援助热线。专业的心理咨询师对其进行心理评估和疏导，并将来电人的“情绪极度不稳定”“处境危险”等最新动态反馈给张文卓。

“当时，从一些细节上能感受到来电人的无助和沮丧。”张文卓回忆，那通电话持续了83分钟。

“李大哥，你看今晚的月亮特别亮，跟咱小时候一样……”“最近孩子的学习情况怎么样?跟我说说。”张文卓一边耐心劝解一边和受理中心值班长实时文字沟通。由值班长火速联动公安部门精准定位，全城搜救。

通过热线、公安全程4小时的劝解、寻找、现场救助，李先生终于平复了情绪，平安回家。

挂断来访电话、调整焦急状态，张文卓主动将李先生提及的项目情况、对接招商部门等诉求转办至职能部门，希望能通过12345热线联动各级各部门的渠道和功能，帮助来电人缓解企业运营压力。

采访中，记者深刻感受到受理员竭尽所能为民服务的情怀，也感叹于不断健全完善的12345热线运行机制——从30个座席到640个座席的扩容，从单一电话到多位一体的诉求渠道全覆盖，万余平方米的受理大厅流转了10余个紧密衔接的工作环节。

从政策咨询到民生诉求、从紧急救助到助企纾困……这几年，12345热线久久相传的“感人故事”还有很多。

因迅速启动“助企绿色通道”和“2110”快速办理机制，帮助创业者在相关系统关闭前8分钟内完成项目申报，创业者送上锦旗表达感谢;因及时调度力量修缮路灯恢复照明，来电市民闫奶奶连续多年向受理员队伍“送感谢”“说鼓励”，受理大厅的值班室到现在还有闫奶奶送的毛巾、红围巾……

采访中，“95后”受理员王娟告诉记者：“闫奶奶送的小礼物，我们都舍不得用。那块小毛巾好像有神奇的力量，一直鼓舞着我们。”

她们的“多重身份”

3月5日下午1点40分，受理中心主管吴辰飞速敲击着键盘，身后的电子屏跳动着当日受理量，实时更新的数据映出她们忙碌的身影。

“2013年入职，那年我22岁。”吴辰感慨，2019年结婚、2021年女儿出生，自己的人生角色不断丰富，但对热线的坚守，始终如一。采访现场，记者跟随吴辰参加了一场业务培训。

吴辰介绍，受理中心建立质检与培训双轮驱动机制，全年累计开展50余场在线专业技能提升课程。同时，邀请热力、公积金等8个职能部门开展专题培训10余场，更新完善了900余项业务知识库;还通过知识图谱构建和VR模拟实训等创新方式，实现"以培促优，以质增效"的目标。

从“热线小白”到独当一面的中心主管，吴辰用4000多个日夜的坚守，见证热线的成长。

“在12345热线，大家都是‘女战士’!”在吴辰的描述中，记者感受着她们的“多重身份”。是母亲、妻子、女儿，更是群众“贴心人”、城市“守护者”——除夕夜的电话铃声，见证她们在节假日里舍小家、为大家的坚守;极端天气下的逆行身影，诠释她们为民服务的初心与担当;面对突发事件时的紧急轮岗，记录她们闻令而动、沉着应对的果敢。

下午5点40分，记者来到受理中心活动室。几位受理员正在阅览图书，她们介绍：“这是我们受理中心的‘网红打卡地’，藏书量超过5000册。交班之前，大家喜欢来这里‘充电’。”

“热线成长”书写泉城感动

2008年，济南市12345市民服务热线开通，人民群众的“急难愁盼”叩响了政府大门。

回溯过往，从“一根电话线”到“多位一体”24小时受理的社会治理服务平台;从之前热线工单由市转区、区转街道的平均时长3小时17分39秒，优化为“一单通达”，1分钟内转至相关街道(镇)……如今，12345热线的日均受理量已从千余件跃升至3万余件，累计服务1.3亿件(次)，受理企业群众诉求8千余万件，外拨、回访电话5千余万次。

在这支女性占比超85%、平均年龄28岁的青春团队中，每一个“她”都是热线故事的书写者。今年，济南市12345市民服务热线荣获“全国三八红旗集体”荣誉，这是继获评全国先进基层党组织、全国“人民满意的公务员集体”、全国巾帼文明岗等殊荣后，热线团队再次斩获的全国性荣誉。一项项“奖章”背后，是“接诉即办”的速度、“一单通达”的力度、“一话通办”的温度，更是千万市民对热线的信任与托付。

夜色渐深，“24小时在线”的受理大厅灯火通明。张文卓摘下耳麦，抬头望向窗外，泉城夜景，璀璨如画。在她看来，12345热线的“金字招牌”让她充满归属感，这份为民服务的工作岗位让她深有自豪感。

记者手记

“泉城总客服”里的“她力量”

作为“泉城总客服”，从“闻风而动，接诉即办”到抓住共性问题推动“主动治理，未诉先办”，12345热线的变化体现济南现代化城市治理理念的创新，也彰显特大城市的治理能力和服务水平。

一条“暖心线”的背后，占团队85%的女性力量发挥着至关重要的作用。她们在母亲、妻子、女儿的身份与百姓“贴心人”、城市“服务者”的角色间无缝切换，守护城市“民生温度”。

展望未来，城市的发展、政策的托举，将让济南施展才干的舞台更加广阔、实现梦想的前景更加光明。她们，也将用为民服务的实际行动，诠释“铿锵玫瑰”的别样风采。(济南日报·爱济南 记者：孙慧娟 宋家祎 摄像：王刚 实习生：李国强)