随着电子商务的不断发展，网络购物平台交易竞争日趋激烈，商品的同质化以及低价竟争愈低劣，如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不只满足于为产品本身买单，他们需要更加完美的购物体验，通常顾客会经过“搜索”——“单击”——“浏览”——“询单”等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。

2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

在淘宝上，一年销售额为1000万元的电商企业，约有10个客服，平均每个客服能够创造100万元的流水额。一个熟练的客服可以同时和20位左右的客户沟通，行业内最高水平达到90人！从以上数据分析来看，伴随互联网+时代的电子商务的飞速发展，客户服务岗位的人才缺口是巨大的。并且，在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色,如图所示。

图：客服的角色

对于一家店铺来说：客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，平衡在顾客与店铺之间的利益，客服就显得尤为重要了。

客服的重要性具体来说，主要体现在以下5个方面，如图所示。

图：客服的重要性

1.优化顾客的购物体验

客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，客服通过耐心地询问、认真地倾听，主动动为顾客提供帮助，让顺客享受良好的购物体验。

2.提升店铺的复购率

由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以，当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意、服务贴心，就很少会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险，以及时间成本。所以，良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。

3.改善店铺服务数据

目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加活动的资质。商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后都会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣就直接影响到店铺服务类数据的分值。天猫店铺首页会显示店铺综合评分，如图所示为某天猫店铺DSR评分截图，顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的顾客。

图：天猫店铺DSR评分

4.降低店铺经营风险

商家在开店当中难免会遇到包括退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈、诈骗等经营风险。客服对产品熟悉，如果能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉，并且不触犯平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚，客服积极、良好地与顾客沟通，就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生：客服警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子敲诈而导致损失的情况。

5.提高流量价值

随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店辅的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而客服的优质服务有有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化：客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致。这就是我们所说的提高流量价值。如图所示为京东平台某时间段某店铺UV价值数据。

图：京东店铺UV价值

那么，了解了网店客服的重要性之后，我们肯定会思考，网店客服主要是做什么的。有的人说工作内容较为单一，打字，聊天＋忽悠。其实这是对网店客服工作岗位的错误认识。网店客服这门课程，是以顾客为宗旨的。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。