019年11月6日，宝鸡市邮政管理局参与我台第1535期《政风行风热线》，对节目现场听众反映的诸多问题，节目之后高度重视，要求相关责任部门对问题进行了解核实并做出如下回复：

现场热线

听众宁女士 ：顺丰快递公司要求客户寄件缴纳2元钱的保险费，并未进行前期告知，也未明确公示，拒缴后态度恶劣。

反馈情况：

听众你好，近期我网点揽收的快件，客户称比较重要务必保证安全，我办及时宣保推出保价增值服务，具有安全保障，快件遗失损坏会对快件做出相应理赔。保价是对客户的负责，对快件的保障，同时增加了一份安全感和保险。但是，推出的保价增值服务是客户采取自愿，有选择性，非强制性，客户可根据自己快件的重要性做以选择是否增加保价增值服务。作为负责人承担大部分责任，未及时提醒员工。现已对该员工进行批评教育，并组织相关服务态度不好员工进行面谈培训学习，严格按照邮管局管理制度，快件寄递安全，客户知晓的情况下及时送达。以此为例，全员组织学习，避免类似情况再次发生，望各部门领导监督，为广大人民做出高品质，高质量的优良服务！

听众张先生：凤翔县柳林镇，邮政区域划分不合理，快件不送到具体点位，希望可以重新规划。

反馈情况：

11月12日上午联系张先生，了解到张先生家在柳林镇南六冢村，此地距离柳林镇邮局10几里路，较远，希望能将邮件转到郭店镇，他们距离郭店镇近的网点，11月13日凤翔分公司再次联系张先生，了解到并非邮件未能送达，是经转的网点距离远，且发件不方便，凤翔分公司已给张先生告知最近网点（石落务邮政所）和揽收投递员的联系方式，张先生表示非常满意。

听众陈女士：网购到假货，货到付款，快递公司是否有责任？

反馈情况：

首先要清楚消费者、经营者和快递企业的关系。消费者电视购物或网上购物，在购物环节与经营者发生商品买卖关系，消费者与经营者签订购物或服务合同，消费者与快递公司在购物环节不发生合同关系。

第一，消费者电视购物或网上购物，对商品不满意可以在七日内退货。

第二，经营者销售假货，消费者应向与其签订合同方（经营者）要求赔偿。消费者购物时应知道经营者的真实名称、地址和有效联系方式，发现是假货，与宣传不符，可以联系经营者要求退换或要求赔偿。

第三，广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。经营者委托快递企业寄递物品，如果要求提供代收货款服务，快递企业与经营者（寄件人）签订代收货款服务合同，并在快递运单上双方签字。

消费者购物没有与快递企业签订合同，货物真假与快递企业的寄递服务没有关联。如果物品在寄递过程中发生丢失、损毁等问题，快递企业要负责，应按照与寄件人的约定赔偿寄件人。消费者如果在收到商品7日内要求退货，《消费者权益保护法》规定：退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

国家邮政局于2013年10月发布了《快递代收货款服务规范》，自2014年5月1日起实施，明确规定：快递企业办理代收货款业务，要建立寄件人核实制度，定期对寄件人信誉进行评估，对于涉嫌不诚信经营以及商品存在质量问题的寄件人，快递企业应及时停止合作。

听众梁先生 ：遇到快递破损该如何维权？

反馈情况：

自3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。国家邮政局作为邮政管理部门，对邮政企业、快递企业的服务负有监管职责。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局都设有邮政业消费者申诉受理中心。

《邮政法》规定：用户遇到服务问题，应向企业进行投诉，对企业的处理结果不满意，可以向邮政管理部门进行申诉。国家邮政局和各省邮政管理局网站都设有消费者申诉窗口，消费者可以每天24小时登录网站申诉。如果不方便在网上申诉，宝鸡市民可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。根据《邮政法》的规定，邮政管理部门将于30日内答复处理结果。