现今，买家发起未收到货退款的场景下，卖家只能通过拒绝退款来避免超时影响。卖家拒绝后，一方面，若消费者申请客服介入，可能会造成纠纷判责率的影响；另一方面，对消费者退款体验差，店铺复购率可能会受到影响。

因此针对该问题，淘宝平台拟对相关买家发起未收到货退款超时规则进行变更。（预计8月9日开始逐步灰度上线）

场景

商家声音：

买家说物流慢，他要出差了收不到货，就申请仅退款了，我担心超时就先给他拒绝了。

消费者声音:

货品还未送达，拦截成功了，我也没接触货品，为什么不能退款?拒收和退款矛盾，商家是在转移风险，请平台处罚。

商家最终同意退款，但是

1、操作成本高：

一笔case处理了9次，8次拒绝，最终同意。

2、沟通成本高：

需要向消费者说明拒绝后进行拦截，且消费者不理解。

3、考核受影响：

消费者不理解被拒绝,申请介入，且介入支持消费者。

核心规则变更点

1、卖家已发货，买家发起未收到货仅退款申请，卖家响应时效从72h变更为48h;逾期未响应同意退款申请。

2、卖家已发货，买家发起未收到货仅退款申请，新增卖家拦截后退款、协商退货退款流程。

(1）新增卖家拦截后退款：卖家点击拦截快递后，若5天未响应，默认达成退款申请,按退款申请中的约定直接退款给买家

(2）新增协商退货退款流程：买家未在5天之内确认退货退款，退款流程关闭，交易正常进行。

3、新增未收到货场景下，买家申请退款的争议处理标准。

新增在买家签收商品前，卖家基于买家合理需求拦截商品的，支持退款买家。合理需求包含不限于针对支持7天无理由退/换货商品等。

产品流程变更点

1、新增“拦截快递流程"；

2、新增“协商退货退款流程”；

• 协商退货退款可用条件:识别到物流签收时/拦截超时前24h

3、超时时效为48h+5d；

• 首次处理48小时+拦截快递5天

4、厘清合理拒绝；

• 合理拒绝场景:主要为不支持7天无理由的商品，大件商品，虚拟商品，海外代购/转运商品等

5、商家可以在不拒绝的情况下申请客服介入；

• 变更前:拒绝后才能申请介入
• 变更后:商家无条件介入，消费者在被商家拒绝或协商退货退款后可申请介入

6、绑定订单的物流信息，告知商家现订单明确的物流节点。

商家处理建议

1、优先拦截

货在途场景下被拒绝过的退款，满意度是大盘的一半，纠纷率是大盘的10倍。

2、尽快处理

退款处理得越慢，消费者满意度越低，2天内退款成功的退款满意度是3天以上的3倍。

备注：七成左右的货在途退款在48小时内退款成功

核心规则变更点

每天/最多隔天处理一次退货

1、限制了拒绝按钮，还能拒绝退款吗?

生鲜、定制、大件、虚拟等类目是支持拒绝退款的，需要在退款前与消费者沟通，和消费者解释清楚拒绝的原因，尽量取得理解。

2、并不是所有物流都能拦截成功，拦截失败了怎么办?

拦截失败可以与消费者协商退货退款，若消费者超时未处理，默认退款关闭，交易正常进行。

3、消费者发起时物流已经签收了怎么办?

识别到物流签收时，协商退货退款的按钮是可用的，可以与消费者协商退货退款。

4、退回运费谁来承担?

仍然是谁责任谁承担，这部分没有变化。

5、如果没有拒绝按钮，消费者责任怎么实现消费者承担运费?

可以提供与消费者的协商记录、物流费用凭证来发起纠纷介入，小二将根据规则进行判决，谁责任、谁承担。