很多商家朋友会觉着只要把包裹交给快递方就没自己什么事了。但是，如果没处理好物流类问题的话，除了买家流失，还可能会导致DSR评分中物流一项得分低，影响活动报名、买家对服务不满，发起投诉、买家退款等等。

今天小编就简单给大家讲解一下碰到物流类常见的问题该怎么做吧。

一、物流信息不更新

“我的快递怎么一直停在XX，什么情况？”

这种情况一般有几个原因：①快递爆仓了，来不及更新。②快递中途丢件了。③快递分拣出错，寄错了网点。

碰到这样的情况，商家朋友们需要查看订单物流详情，如果能够获取到物流信息：立即告诉买家（最好附上物流截图）。其次，如果确实没有物流信息，及时联系快递客服，催快递，给方案。

在等待快递方给结果的过程中，也需要对买家进行适当安抚，以及约定处理时间。

建议【处理方案参考】亲亲，您着急的心情我可以理解。我们已经联系快递方了，那边回复的话也需要一点时间，不过您放心，我们一定会帮您解决问题的。如果今天没有回复，明天早上一定回复您。

其实很多买家担心的都是货出问题却没人给处理，所以我们这边做的就是让买家感受到：货发出去产生的问题，我会负责到底。

最后，商家朋友们需要做好备注，及时跟进，直到问题解决。

一个订单的问题，一天未必能够解决完。而在处理的过程中，可能是a/b/c客服轮流处理，以免给买家造成不好的体验，订单一定要做好备注。每天及时跟进物流有问题的订单，然后给买家做回复，让买家放心。

二、物流超区

“在吗？快递让我自己去网点自取，不给我送。我最近经常出差，家里老人年纪太大了去不了网点！”

超区的原因大概是以下三点：快件自取、超区不达，自动退回、无派送网点，自动退回。

各个快递在全国网点的覆盖量是不一样的。商家最好是能够合作多家快递，相互补充盲区。碰到这样的情况，有以下三种解决方案：

方案一：快递转发

与快递沟通转发可达到快递，让买家第一时间能收到货物。

方案二：更换地址

与买家沟通更换可达到收货地址。

方案三：重新补发

退回首次发货快件，为买家重新更换可达到快递。

三、物流显示签收，但是买家说没有收到货

“老板，在吗？为什么我的包裹显示签收了，可我没收到”

这种情况一般有以下几个原因：①快递被他人代收（物业、同事、买家指定、丰巢、投递员）但没有及时通知到买家。②包裹丢失。③运输途中包裹外包装破损，快件直接退回④派送员联系不上收件人，电话错误或地址不详等。

碰到这样的情况，建议商家可以先引导买家自行查找，询问身边的人是否帮忙签收。

与此同时迅速联系投递员，因为他是最后直接处理这件事的人，核实包裹签收的具体情况。最后，及时反馈买家解决方案，做好退款、补偿或补发等准备。

四、快递破损

“快递盒都破了，这怎么办？”

快递在运输途中出现破损是很正常的情况。当买家来反应快递破损时该怎么办呢？

第一步：让买家提供完整的外包装图片，需要有收件人信息及清晰的破损处；

第二步：让买家从破损处拍照，提供外包装破损导致内物破损的图片；

第三步：联系快递方，要求快递赔付；

第四步：安抚买家情绪，商议退款或补发事宜。

五、买家发货后要求修改地址

“老板，我地址错了，可以改一下吗。”

碰到这种情况，首先要查看一下订单状态是否已经签收。

①如果已经签收则无法更改地址，和买家语气温柔的解释一下就好。

②如果快递还未签收，联系快递方修改收件人信息。在此需要的时候，和快递沟通的时候，要注意核对修改收件地址后是否会产生邮费，如果产生邮费，那邮费谁来承担需要提前和买家沟通说明一下的呦。