《金融机构消费者投诉处理指引》明确了金融机构是金融消费投诉处理的第一责任人，履行投诉处理的首要责任。鼓励金融机构建立多层级投诉处理机制，加强投诉处理能力建设，制定并定期完善投诉处理流程和管理制度，确保投诉处理的及时性和有效性。

金融机构消费者投诉处理指引

随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，金融机构消费者投诉处理工作也变得日益重要，为了保护金融机构消费者的合法权益，提高金融机构投诉处理的效率和质量，中国银行业监督管理委员会发布了《金融机构消费者投诉处理指引》（以下简称《指引》），本《指引》旨在规范金融机构消费者投诉处理工作，明确金融机构的投诉处理责任和流程，保护消费者的合法权益。

适用范围

本《指引》适用于在中国境内依法设立的各类金融机构，包括银行、证券、保险、基金、期货等，金融机构应当按照本《指引》的要求，建立健全消费者投诉处理工作机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量。

投诉处理的基本原则

金融机构应当坚持“以客户为中心”的经营理念，遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，认真处理消费者的投诉，金融机构应当建立健全消费者投诉处理工作机制，明确投诉处理的职责分工和工作流程，加强对投诉处理工作的监督和考核，确保投诉处理工作的顺利开展。

投诉处理的基本要求

（一）健全投诉处理机制

金融机构应当建立健全消费者投诉处理工作机制，明确投诉处理的职责分工和工作流程，加强对投诉处理工作的组织领导和协调配合，确保投诉处理工作的顺利开展。

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（二）规范投诉处理流程

金融机构应当规范投诉处理流程，明确投诉受理、调查核实、处理决定、反馈告知等环节的工作要求和时间节点，提高投诉处理的效率和质量。

（三）保护消费者合法权益

金融机构应当保护消费者的合法权益，尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益，不得因投诉而对消费者进行歧视或报复。

（四）加强投诉数据分析和应用

金融机构应当加强投诉数据分析和应用，定期对投诉情况进行分析和评估，及时发现和解决存在的问题，不断改进和完善投诉处理工作。

投诉处理的主要环节

（一）投诉受理

金融机构应当在营业场所或官方网站等渠道公示投诉受理方式和流程，明确投诉受理的时间、地点、渠道和要求，金融机构应当及时受理消费者的投诉，对不属于本机构受理范围的投诉，应当及时告知消费者，并引导其向有管辖权的机构投诉。

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（二）调查核实

金融机构应当对消费者的投诉进行调查核实，了解投诉的事实和原因，收集相关证据材料，金融机构应当在规定的时间内完成调查核实工作，并将调查核实结果及时告知消费者。

（三）处理决定

金融机构应当根据调查核实的结果，对投诉进行分类处理，对于事实清楚、责任明确的投诉，金融机构应当依法予以解决；对于情况复杂、责任难以界定的投诉，金融机构应当积极与消费者进行沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案；对于不属于本机构职责范围内的投诉，金融机构应当及时告知消费者，并引导其向有管辖权的机构投诉。

（四）反馈告知

金融机构应当将处理决定及时反馈告知消费者，并听取消费者的意见和建议，金融机构应当对消费者的投诉进行跟踪回访，确保处理决定得到有效落实。

投诉处理的监督和考核

（一）监管部门的监督

监管部门应当加强对金融机构消费者投诉处理工作的监督检查，督促金融机构建立健全消费者投诉处理工作机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，监管部门应当建立投诉处理工作考核评价机制，对金融机构投诉处理工作进行考核评价，并将考核评价结果纳入监管评级体系。

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（二）行业协会的自律

行业协会应当加强对金融机构消费者投诉处理工作的自律管理，制定行业自律规则，规范会员单位的投诉处理行为，维护金融市场秩序。

（三）金融机构的内部考核

金融机构应当建立健全消费者投诉处理工作考核评价机制，对投诉处理工作进行考核评价，并将考核评价结果纳入员工绩效评价体系，金融机构应当对投诉处理工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对投诉处理工作不力的部门和个人进行批评和处理。

附则

本《指引》由中国银行业监督管理委员会负责解释和修订，本《指引》自发布之日起施行。

是根据金融消费投诉处理主体责任由谁履行并写不少于 3808 个字的内容，希望对你有所帮助。