客服的岗位职责和有关规定

岗位：客服

负责范围：目前公司正常运作的所有网络店铺

一、售前客服工作内容：

1、接待售前咨询，并达成交易，特殊订单做好相关的备注和交接。

2、查看留言和回复留言咨询；

3、关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等，并提报店铺运营；

4、关注评价以及回复评价，特别是关注差评的情况；

5、关注同行店铺的运作情况；

6、对咨询未成交的，记录原因，做好售前记录表

7、简单的售后订单处理：

1）查物流；1）漏发；2)缺件；3)返现，补差 ；4）简单的瑕疵补偿（5分钟内能解决的）等；具体对接流程见下表：

售前客服处理售后流程

项目统计

对接和出单

审核人

漏发

待定

待定

缺件

待定

待定

返现

待定

待定

补差

待定

待定

漏备注

待定

待定

8、催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作，由售前客服执行，并做好订单备注以及表格记录汇总；汇总表格每天下班前发给客服主管。

9、关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。

10、工作交接：下班前务必把正在接待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监督。1）如因下班交接不当，造成售后差评，将会以有关条款处理。2）每月度检查售前客服下班前接待和交接不当，漏处理的顾客咨询月累计超过5单，将会按照有关条款处理；

11、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

12、售前客服下班前售前接待和交接，违反第11条2）点的，罚金50元；

二、售前客服考核内容和指标：

1、售前客服考核内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考核以单店各自设定指标考核4）回复速度

2、考核指标另见绩效考核文件。

3、售前客服岗位员工，如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。

三、违反规定以及造成损失的罚金

1、售前客服下班前售前接待和交接，违反第6条2）点的，罚金50元；

2、凡是改地址等，没做好相关的备注，导致损失(包括邮费等），经济损失部分由客服全部承担。（漏备注3次以上开始处罚，一次扣除10元）

3、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

售前客服关于售后接待和交接

项目

导致结果

处罚

小二介入

不接待或态度差

差评

-20

-50

售后没交接

差评

-20

-50

接待推卸

差评

-20

-50

4、由于售前客服违反平台的有关规则，导致公司重大损失的，例如发票问题，违背承诺问题，直接经济损失由当事人负责，其他造成重大损失的情况的处罚为扣除当月工资+奖金，开除，甚至追讨法律责任。

5、1）由于客服对平台规则的不熟悉，导致在接待过程中违反平台规则使公司蒙受损失；2）由于客服不按照公司有关规定的流程操作，导致公司蒙受损失；3）客服恶意操作导致公司蒙受损失。原则上损失由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利.

6、客服不听从公司工作安排，而导致经公司济损失，责由公司断定责任严重性进行客服人员的相关处理和责任。

四、关于每月请假及休假的有关规定

1、本条规定除补休+年休假外，其他情况请假均适用本条规定

2、3天<当月请假≦5天，全部绩效奖金减半；当月请假>5天取消当月全部绩效奖金；提成不受影响。

3、新员工入职，试用期满之后,如果正式上班时间未足月,绩效奖不考核,提成按照各店实际销售个人业绩的2‰核算；有保底设定的项目，从足月的月份开始执行保底。

4、关于春节假期和绩效的规定：客服春节假期正常有8天~10天左右，以公司排班表为准，在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，提成按照规定正常核算；如春节期间跨月，则在其中休息日较少的一个月进行绩效核算。