站在消费者角度，我购买了一件产品，不论是吃的还是用的，付款开始，我就是你的客户，一直到我收到产品，打开包裹，试用满意好评为止，我都是你需要服务的对象，即使下一次我没有在你家购买。

站在商家角度，消费者从浏览你的产品开始，就会成为你的客户，即使一单结束，你也仍应该进行后续服务，让这位购买者成为店铺的忠实用户，即粉丝。

商家要做的不止是让消费者在自家店铺消费成功，还需要做的是，让这位消费者不断在自己家消费，最终成为超级用户，也就是粉丝。这对于商家来说才是最终目标，这也说明店铺运营的成功。

但是现实却是，怎么样才能让一个消费者从普通客户变成超级用户是很多掌柜、运营不知道如何做的。

市场分析

对于自己店铺所卖产品所在市场，必须有一个清晰的认知：

• 我卖的是什么类型的产品？

• 我卖的产品针对的客户人群是哪些？

• 我卖的产品现在市场需求量大不大？

• 我卖的产品这两年相对于以前，整体市场卖的多了还是少了？

在对自己店铺有了清晰认知之后，就是行业大盘的分析：

• 我产品的属性画像是怎么样的？

• 客户倾向产品是哪些？

• 店铺的竞争对手是哪些？

• 我的店铺流失人群都去了哪里？

通过分析【行业飙升词】、【行业相关搜索词】等来有针对性的优化关键词，增加自然搜索流量。

店铺数据分析

在经过像618，双十一等大促之后，整体市场的成交量会有所下降，这是正常现象。此时如果看到自己店铺的流量、收藏加购及成交量有所下降是正常现象。

但需注意的是，若此时店铺下降过快，快于整体市场的下降，那就要注意店铺运营是否出现问题。

若此时店铺数据下降速度慢于整体市场或相对持平，则在另一方面来说，就是优势。

在日常运维店铺过程中，运营者最常关注的数据就是<访客数、收藏加购数和转化率>，这也是最直观反映店铺运营情况的数据。

分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。

客单价的提升可以依靠上新产品、通过原有产品组合高客单SKU、商品关联销售、店铺活动等。

1)在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。 

2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。

同时需要注意的是，上新虽然是维护老客最好的办法，但上新前应做好预热，在淘宝群和其他社群等渠道展开推广。上新是为了从众发掘爆款潜质宝贝，所以要在上新前，更需要做好上新后的测款计划。

同行分析

作为市场中的一份子，若要获得更高的流量和关注度，必须知道目前市场中，同行在售卖的哪些产品，跟我形成了竞争，会导致我店铺的流量流失。

以女装店为例，在大促之前，各家流量都高涨。但此时在数据生意参谋上发现自己家的一款裤子流量忽然下降，且较明显。

这时候，需要运营者做的，就是找出流量降低的问题，是产品本身失去了市场？还是只有我的产品失去市场？这件产品失去市场的原因是什么？如何“夺回”丢失的流量？是盲目推广？还是分析后进行优化？

根据生意参谋中行业客群的数据分析，得到目前店铺所处行业的消费者信息数据，进行有目的性的产品计划投放，以获取更高的转化率。

售前售后服务

其实，售前售后服务，都可以归结为【客服岗位职责】，当然，其中也包括商品本身的“附加条件”。

1-售前服务：顾客在购买前对于商品疑惑，通过客服这一途径来了解商品的过程，甚至在商品详情页和评价、提问中看到的情况，都可以算为商品的售前服务。

2-售后服务：一件商品可能在这个顾客眼中是完美的，但是换了一个顾客就有瑕疵了，所以说售后服务很重要，店铺出台一个售后说明，写上常见的售后问题的解决方式，省时又省力。

售后说明卡应该包括哪些内容？

• 开包问候语

• 售后热线及提示联系客服语

• 退换货原因（包括退换宝贝详情）

• 质保说明（若有7天内无条件退换货等）

• 评价说明（难免会有中差评，此时需要客服调解）

3-“附加条件”：现在的消费者很注重后期服务，有两家买款式相同、质量相同的店铺，如果一家店铺包邮，一家没有；一家店铺赠送【运费险】，一家没有，如果你是消费者，你会选择哪一家店铺购买？

这样的售后保障，会让消费者有安全感，能更放心的购买。

作为一个店铺的运营者，如果不懂得分析店铺的数据、甚至不知道如何利用现有数据分析工具来优化自己的店铺，此时就是在做无用功。

店铺的运营不是简单地商品上新和发货、客服，应该包含数据的处理、分析、危机应对等方面。

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