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善用工具，监控客服接待数据
可使用官方提供的店铺服务数据诊断工具：客户之声，监控店铺客服接待数据。那如何使用客户之声呢，方法如下：
方法一：点击下方链接直达，并保存链接，数据查看方法可参考下图

方法二：进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声页面-找到查看（如下图）

为什么要为客服提效，能带来什么好处
1、响应快、提升买家采购体验，带来快速转化所谓：回复慢十秒，买家往外跑！随着互联网采购时代的快速发展，买家对极速服务体验的要求越来越高。据统计，买家询单后，商家在1-3分钟内回复，可以获得更高的转化，快为客服提效，提升旺旺响应速度，杜绝因旺旺响应慢流失任何一个买家！

2、保障3分钟响应率，店铺和商品获得更高曝光若您近七天旺旺响应在三分钟内的比例达到80%以上，在搜索的页面商品上还会显示【响应快】这个标识，吸引买家询单和下单

3、旺旺响应速度，是新灯塔店铺服务星级提升的关键指标店铺服务星级越高，代表商家服务越好，最高是5星，最低是3星，客服旺旺响应时长，是影响店铺服务星级的关键因素，当前店铺服务星级已在手机旺铺前台透传，影响买家采购决策

如何提升客服接待效能，有哪些技巧1、店铺规模小，1人多岗，无分身乏力，如何提升1）善用表情，优先响应买家首问
优先对买家首问语的回复进行速度提效，尽量在1-3分钟内响应，让买家得到安抚，也可以使用表情，既方便又礼貌友好（表情也算有效回复的）
2）学会各类接待小工具，沉淀常用话术推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效

3）手机阿里电脑同时登陆在线，开启消息提示音
1人多岗是比较忙碌的，无法坐在电脑旁守着千牛回复消息，可以通过手机阿里登录，不在电脑旁边时也可以用手机接单，另外打开消息提示音，也能提醒关注到新消息
2、有成熟的客服团队或初成规模，如何提效1）设置售前、售后客服分组，简单复杂问题分开解答售前问题多但简单，对响应速度要求更高；售后问题复杂买家情绪不一，单通安抚和处理时效长，问题复杂程度高。建议客服人员配置充足的情况下，设置售前客服和售后客服分组，分工明确，提效会更明确设置入口：前往子账号后台--旺旺分流--分组设置

2）优化客服排版，错峰安排休息盘点24小时内，买家询单高峰，忙时客服全人力上线，闲时缩减人力，错峰休息或做其他工作，目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率，也可以参考这个时间安排人力，若夜间买家询单量不高可不安排值班，询单量高的可考虑轮班制值班
3）每日复盘数据，通过聊天监控，抽查昨日客服响应时效，定位问题及时解决监控聊天记录查看入口：前往子账号后台--监控查询（注意：需要启用子账号，该功能才可用）旺旺响应时长监控入口：进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声--旺旺响应时长监控
3、用工具多通道提醒旺旺新消息，提升响应率
FAQ1、阿里官方发来的消息是否需要回复，会影响响应速度速度和响应率吗官方发来的消息更多是活动通知或者网站重要资讯，知晓即可，可以不回复，不会影响
2、旺旺响应率主要考核的时间区间是怎样的目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率，也可以参考这个时间安排人力，若夜间买家询单量不高可不安排值班，有一定询单量的商家也考虑手机登录接单或轮班制值班
店铺其他服务数据，也可以通过客户之声诊断

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