摘要：不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水

客房服务员职责精选篇1

1.掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。

2.管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。

3.负责对结帐房间的查房工作。

4.负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作。

5.负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

6.负责杯具的清洁与消毒工作。

7.负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

8.完成易耗品的每期盘点工作。

客房服务员职责精选篇2

服务的三环节是指一个服务员一天工作的程序分别是：

一、开市前的准备工作(11：00或5：00以前，即上班后到客来之前)

二、市中接待工作(11：00-13：30，5：00-20：30从客人进门到客人出门这段时间)

三、收市整理工作(13：30或8：30以后，即客人走后到下班)

一、开市前的准备工作

1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备

(一)、个人准备：

1、仪容仪表：头发、口红、胡须、首饰、指甲、工服、工牌、领带(结)、工袜、工鞋等(具体参照礼貌培训)。

2、心态：把烦恼放家里，高高兴兴来上班;

3、身体：

A、前天晚上要休息好，晚11：30要上床;

B、注意不要感冒;

C要把体内排空，不能一上班就上厕所。

(二)、环境准备：

1、空气(清新度、气味、温度、湿度);

2、布局(所有物品按规定要求摆放);

3、光线(没有坏的灯泡、光线对着转盘)

4、苍蝇(房间发现一个扣5元，公共区域发现两个扣5元) 。

(三)、卫生准备：天、地、人(中)和标准。

天：天花板→灯及灯罩→排风口→空调口→蜘蛛网;

地：地角线→地面卫生→桌下卫生→椅子腿→桌子腿→垃圾篓;

人(中)：传菜口→门→操作台(傢俬柜及里面的物品物料)→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁灯→壁画→窗台→玻璃→窗帘→窗纱→壁灯→衣架→花草→电视及相应的电器设备。要求不留下死角，懂得“100-1=0”的道理。

(四)、物品准备：三大类，两个原则：

第一类：服务工具：1、四小件(笔、酒启、小笔记本、打火机)2、茶单3、酒水单4、托盘5、茶壶、茶垫6、香巾托、香巾夹7、骨头夹8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙签13、BB椅，儿童餐具14、长柄汤勺，长柄漏勺15、老人背靠垫16、披肩17、手机套18、衣套19、暖水瓶(饮水机)20、擦眼镜的布;

第二类：备用餐具(桌面餐具)：骨碟(一备二)、汤碗(备二)、茶杯(备二)、小勺(备二)、筷子(备二)、酒杯(备二)、烟盅(一倍);

第三类：卫生工具：小红桶、洗碗盆、钢丝球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作台的抹布、洗洁精、去污粉、84消毒液、苍蝇拍。要求物品齐全，干净卫生，摆放规范。

原则一：手用的和客人进口的要分开;原则二：有水的和没水要分开;

记住：做好了开市前的准备工作，就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成为一体的。收市重在做，而开市前重在查。它们都是为侍中接待工作服务的,最终的目的是为顾客提供一个优质、满意的服务。

二、市中接待工作

市中接待工作(即服务程序)是指客人从进门到出门这段时间里受到的服务流程和次序。分：席前服务、席中服务和席后服务。

1、 席前服务是指客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务;

2、 席中服务是指客人从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘(或上完面食);

3、 席后服务是指从上果盘到把客人送出大门或送上车并挥手道别。

用图表示是：

注：

(一)、在整个服务中注意十个原则：

1、微笑服务;热情周到;

2、规范服务;大方得体;

3、快速服务;熟练稳重;

4、有声服务;充满活力;

5、走动式服务：从客人进门，就不许在一个地方呆站60秒。

6第一时间获得并使用客人的姓氏。

7、要为客人的就餐提供最大方便，把客人需要的东西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的东西以最快的速度撤下来;

8、台面、地面随时随地要保持整洁，无杂物，无油迹，给客人以舒适感;菜品摆放要均匀、要合理搭配，如荤素、颜色等;

9、我所做的一切都是为了方便客人;我所做的一切都是为了服务客人;

10、虽然每个餐厅都有自己的服务原则，但是不要被程序性的东西所困扰，记住规定是死的，人是活的，餐饮服务要做到井然有序又灵活多变。它没有唯一正确的方法，实际上只有三种方法：对的、错的和最好的。

A、对的方法就是遵守已经建立的管理原则;

A、 错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度;

B、 最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意;

例如，通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟：这是正确的。错误的方法就是从左边清除碗碟。从另一方面讲，如果两个客人靠在一起正在交谈，清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边，这就是最好的。

有的服务程序可以调动。但有的调动后不好。如香巾不能在斟茶后;斟茶不能在整理餐具后(除了提前做好)。

在实际操作过程中，席前服务都是两个人，帮助的人负责出门拿香巾、拿茶叶、拿酒水，而负责服务的人最好是从头到尾不要离开客人半步。

(二)、服务时间量化标准

1、电话在3声之内接起;

2、点菜5分钟之内完成;给同一客人推销同一个菜品不能超过2次;

3、客人点完菜后10分钟之内上第一道热菜。

4、席前服务控制在10分钟之内;

5、拿酒水不能超过3分钟;

6、大厅：从传菜员托盘上把菜上到桌面，让传菜员等待时间不能超过30秒;

7、香巾每餐至少换(洗)1次，一次性的香巾不需要更换;

8、烟盅中超过2个烟头必须更换，超过2个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌;

9、骨碟在骨头有1/3时更换，超过2/3时视为服务不及时;

10、斟茶、斟酒：一般情况下，喝一半斟一半，喝完及时斟上。如果出现客人喊服务员斟酒则是服务不及时;

11、服务员因故要离开房间时，要把酒、茶斟满，汤加满，菜摆好，骨碟、烟盅换好，再把茶壶斟满开水，把酒开两瓶，都放在桌上，并对客人说明离开的原因和时间，方可离开。

12、服务员每次离开房间的时间不能超过3分钟，总共不能超过10分钟，最好是从头至尾不要离开房间。一个人看两个房间时例外。

注：为避免服务员离开房间而造成服务质量下降，很多酒店都按装了内线电话，酒吧台有专人送酒，有专人清洗前厅的餐具，每个楼层加一个机动人员。

三、收市整理工作的八个步骤

1、登记：把客人送走后，回来第一件事就是到营业台的笔记本登记(登记项目有：房间号、人数、消费金额、送客时间、送客人);第二件事才是回房间。注意收台前要确认客人不会再回来吃饭。

2、安全、节约：回房间的第一件事就是先关门，再关吊灯、射灯、电视机、排风、空调、香巾柜等所有电用品的电源，并拔掉电源插座，节约用电。同时开窗通风，检查地面是否有烟头。

3、形象：再摆椅子：大厅要求恢复到开市状，厅房把椅子撤到墙边，注意不要靠墙，要求与墙相距510厘米，以防把墙纸擦坏。

4、卫生：做卫生时要遵循先外后里、先整体后细节的原则，应先擦厅房外地角线，传菜口然后做房间里面的卫生、清扫地面。

5、整理桌面：五个分开：

(1)可回收的与不可回收的要分开：把可再利用的菜、牙签、餐巾纸包装袋等收好，交到相应部门。

(2) 易洗的与不易洗的要分开：如藤器、木器、台布、口布等，并及时送走香巾、台布、口布、台裙等要洗之物，并以脏换新。送和换时都要注意台布、台裙是否是好的，有没有被客人烧一个洞。如果有烧洞是要陪钱的，这就要求我们服务中要特别留心，及时添加和更换烟盅。

(3) 前厅与后厨的餐具要分开：收餐具时要分类码放，把厨房餐具和前厅餐具分开，先收骨碟、瓷碗、汤碗、瓷羹等小餐具。前厅餐具登记好数量由服务员用脸盆送到洗碗间专门清洗前厅餐具的人员，并做好交接，厨房餐具由传菜员送往洗碗间。在送锅时要先把汤汁倒在指定的桶内，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、纸箱等分类摆放。

(4) 餐具与菜渣要分开：把菜渣集中倒在垃圾篓。

(5) 易碎的与不易碎的要分开。

6、做好五常：物品归家，打扫重点卫生，安全检查;

7、摆台：把酒精炉擦干净，及时添加酒精;领回餐具，擦干净，按标准要求进行摆台。

8、清理地面：首先将地面先清扫一次，确保无垃圾、无碎屑后，再将拖把用中性清洁剂清洗后拖地面，用清水涮净拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。

9、整个过程控制在30分钟内，在收台前不能休息，要一鼓作气，整理完毕，找领班检查，准备下班或去帮其他同事。

客房服务员职责精选篇3

1、服从领班的领导，接受领班对工作程序及质量的检查、指导;

2、严格按职业标准，热情地为客人提供服务;

3、负责整理、清洁客房，配送各种客房用品。清洁完毕后，填写好“工作日报表”，并把工作车及清洁工具归位放好;

4、及时报告客人遗留物品、客房物品损坏、遗失和索赔等情况;

5、保管楼层各种物品，回答客人提出的有关问题;

6、介绍服务项目和客房设施的使用方法。

客房服务员职责精选篇4

任职资格：

1.学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训

2.工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。

3.自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。

4.知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本的服务操作技能。

5.能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会客人心理，语言到位，满足宾客要求。

6.基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。

7.外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。

岗位职责：

1.按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

2.按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

3.了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

4.迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。

5.开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。

6.时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7.对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

8.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管，寻求解决办法。

9.当班结束认真做好收尾工作。

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1.服务员职责

客房服务员职责精选篇5

负责所分配的客房和服务区域的整洁

按照程序和标准对房间进行打扫及补充客用品 保障布草规范使用

保持工作车的整洁和有充分的客用品

及时向客房主管汇报任何关于布草 家具 固定物品或装置的丢失或损害

为客人提供高质量的服务 确保满足客人的需要和合理的要求

熟知遗留物品处理规范 保障客人私人物品完好无损

熟悉酒店安全制度 紧急情况处理规定和程序 熟知灭火器 防毒面具的规范使用

完成上级交代的其它任务

客房服务员职责精选篇6

1、夜班工作职责：

(1)接班后，认真核实住客情况，如实填写住客房状况表(每晚前台打表查房两次);

(2)坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导;

(3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全;

(4)认真完成领班布置的一切临时工作。

(5)结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按时到岗，签到，并与早班进行交接(内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否与交接本一致，如遇到特殊情况，及时与领班联系;

(2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户;

(3)每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次(前台打空房表)，注意让前台打表核对住客情况并及时记录，如发现特殊情况及时上报经理;

(4)清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;

(5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次;

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1.服务员职责

客房服务员职责精选篇7

1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理?

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理?

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理?

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理?

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理?

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理?

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理?

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理?

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理?

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做?

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理?

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理?

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

14)宴会临时加人应怎样处理?

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。

15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理?

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理?

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

餐饮服务员岗位职责

①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

③客人应按有关规定付赔偿费。

18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

20)宴会临时减少用餐人数怎样处理?

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

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