为更好地帮助消费者了解电商平台，改善网购消费体验，认识和维护自身合法权益，促进电商商家守规自律，提高守法意识并提升服务水平，广州市消委会于2017年10月开展针对零售类电商平台的广州市消费者使用现状调查。

调查内容

消费者电商平台使用状况，包括消费者电商平台选用情况、选用原因、网购品类、网购关注因素、退货退款情况等。

消费者电商平台满意度，包括消费者对电商平台的界面使用流畅性、商品描述准确性、商品价格合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度及消费者对电商平台的改进意见等。

消费者人口特征，包括消费者性别、年龄、职业、收入等。

调查结果揭晓

1

淘宝、天猫、京东是广州消费者最主要选用的电商平台

调查结果显示：44.2%消费者通过淘宝网购；天猫和京东次之，分别为17.0%和14.8%；一定程度上反映出广州消费者最常使用的是这三大平台，其中以淘宝最为突出。其余平台有唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购等，占比均为6%以下。另外，也有少数消费者使用国美在线、1号店等其他平台，占比4.9%。

2

消费者选择电商平台的主要考虑因素

影响消费者选用电商的主要因素有：

商品种类是否丰富，占比33.8%；

商品价格是否合理，占比31.3%；

支付方式，占比29.7%；

商品质量，占比28.7%；

物流速度，占比28.4%；

退换货保障，占比26.9%；

平台口碑，占比26.1%。

3

消费者电商平台内选购商品最关注的因素

调查结果显示：消费者购买决策时最注重买家评价，提及率为52.3%；以及商品介绍、卖家服务态度和卖家信用，分别为48.2%、47.5%和46.6%。

4

网购消费者女性偏多

调查结果显示：网购消费者中女性比例为61.8%，男性为38.2%。

从平台来看▼

女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消费者比例；

男性消费者选择京东、亚马逊、当当、苏宁易购的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。

5

各年龄段人群因需求不同关注不同电商平台

调查结果显示▼

“90后”群体中53.8%选用淘宝，高于其他群体。

“80后”选用天猫、唯品会的比例高于其他群体。

“70后”选用亚马逊、当当的比例高于其他群体，一定程度显示“70后”群体爱买书。

“60后”选用京东、苏宁易购的比例高于其他群体，可能是喜欢网购数码电器。

6

各年龄段人群对于商品服务侧重点各不相同

调查结果显示▼

“90后”相对于其他群体更关注商品种类和商品价格，分别占38.3%和36.0%。

“80后”更关注客服态度、退换货保障、支付方式和先行赔付，分别占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。

“70后”更关注商品质量、退换货保障和宣传促销，分别占31.4%、28.5%和18.5%。

“60后”更关注物流速度和货到付款，分别占35.1%和20.6%。

7

消费者主要网购品类

调差结果显示：消费者网购的最主要品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料，分别占40.8%、30.6%和28.8%。家居家纺、手机数码、家电办公、母婴玩具、图书音像等也排在前列。淘宝、天猫、京东优势品类分布广，唯品会、亚马逊、当当、苏宁易购主要靠个别品类影响力。

8

消费者网购发起退货退款的主要原因

调查结果显示：消费者在电商平台上退货退款的最突出原因是质量问题，近一半消费者因此退货；其次是货不对板，选择比例为41.7%；消费者因自身原因退货的也较高，达30.1%；因物流原因退货的也接近30%。少数消费者的退货原因还有疑似售假、商品过期、商品无凭证等。

9

唯品会的退货退款成功率最高，苏宁易购最低

调查结果显示▼

唯品会的退换货退款成功率最高，达99.0%。

其次是淘宝和京东，分别为97.6%和96.7%。

亚马逊、天猫、当当也在90%以上。

苏宁易购低于90%。

重点来了

哪家电商平台最受消费者青睐？

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消费者对当当、京东综合满意度较高

调查结果显示：在电商平台界面使用流畅性、商品价格合理性、售后服务、投诉处理机制等方面，消费者对当当的满意度最高；在商品描述准确性、物流服务、售后服务方面，消费者对京东满意度最高。淘宝各项指标满意度均较低。

消费者对当当的界面使用流畅性满意度最高

调查结果显示，消费者对电商平台界面使用流畅性满意度为8.23分，当当的界面使用流畅性满意度最高，为8.72分。

消费者对京东的商品描述准确性满意度最高

调查结果显示，消费者对电商平台商品描述准确性满意度为8.07分，京东的商品描述准确性满意度最高，为8.69分。商品描述与实物存在差异是网购存在的问题之一，主要体现在：

一是实物与网站描述有出入。

二是商品质量差和假货问题频发。

消费者对当当的商品价格合理性满意度最高

调查结果显示，消费者对电商平台商品价格合理性满意度为8.04分，当当的商品价格合理性满意度最高，为8.56分。消费者对电商价格合理性的质疑较多，许多消费者反映部分打折后的商品价格甚至高于原价。大型促销期间，许多电商平台存在“明降暗涨”现象，先涨价再降价已经成为各大电商平台的公开促销套路。究其原因主要是网络购物环境中的价格欺诈具有隐蔽性，经营者因价格欺诈所带来的风险和收益不成比例，通过价格欺诈所获取的利益远高于可能发生的违法成本。

消费者对京东的物流服务满意度最高

调查结果显示，消费者对物流服务满意度为8.08分，京东的物流服务满意度评分最高，为8.82分。物流服务主要存在的问题有：

一是部分平台没有“运费险”，发生物流问题时消费者所付运费得不到保障。

二是存在物流过程货物丢失、破损问题。

三是物流运输时间长，到货延迟。

四是存在未签收的货品被告知已签收的问题。

五是部分物流从业人员素质良莠不齐等。

六是消费者购买较贵重商品丢失时，出现赔偿责任与标准不清等问题。

消费者对当当、京东的售后服务满意度最高

调查结果显示，消费者对电商平台售后服务满意度评分为7.99分，其中，当当和京东的售后服务满意度评分最高，均为8.58分。售后服务存在的问题主要是由于电商平台把控不严，网络商家良莠不齐，消费者通过电商平台购买商品容易出现质量差、假货等问题，有些商家对此百般推诿不予解决，而消费者在遇到网购纠纷时，也容易因取证难、举证难，导致维权困难。

消费者对当当的投诉处理机制满意度最高

调查结果显示，消费者对电商平台投诉处理机制满意度较低，为7.79分，其中，当当的投诉处理机制满意度最高，为8.62分，这反映了电商平台在投诉处理机制方面仍存在问题。

（上述图表中1分表示非常不满意，10分表示非常满意）

总体来看，消费者认为电商平台需改进的方面主要有物流速度、商品质量和商品种类等，分别有39.5%、39.0%和34.6%的消费者提及；促销力度、支付便捷、支付安全、付款方式、个人信息保护等方面紧随其后，均在20%以上；还有客服态度、退换货机制及用户界面设计等意见也被提及。