这两天，掌柜们有没有发现一些天猫旗舰店除了“天猫”本身的标识之外，后面还跟了一个标志。

这个是天猫无忧购的标。

点进店铺里你会看到一行”综合体验”栏，有5颗星星，不过能点亮的店铺，大多在3颗-4.5颗。

满足条件，考核达标的商家才有“无忧购”的标志，平台针对这些商家也会给到一定的流量。

为什么不是每个店铺都有呢？

因为这个星级综合体验目前是在灰测期间，而且这个灰测期要一直持续到10月中旬。

进店你会发现，只有六大指标表现优异的，才能成为天猫优质体验店铺。

后续关于全类目的星级考核何时上线，还是要以官方公告为准。

关于这6大指标的考核，需要店铺达到一个什么样的要求？

对商家来说，会产生什么影响？这都是大家比较关心的。

所以，今天就说说关于“星级综合体验”这件事，说4个问题：

1.设置星级综合体验的目的？

2.评分考核方式和标准？

3.对商家有何影响？

4.店铺应如何改进？

一、设星级综合体验的目的

这就类似于DSR评分，适用于天猫平台全部实物类商家；

区别在于一个是由消费者评判，一个是平台来评判的！

官方出台天猫体验星级认证，主要是为了给消费者在整个购物过程中，提供更好的体验。

这些对商家的考核指标，也是作为对店铺综合能力的评判标准，大部分活动都是会考核这些数据的。

二、评分考核方式和标准

1评价维度

关于综合体验总分，是把单项评分相加然后算的平均分。

评价维度6个方面：

商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验、特色服务。

特色服务这一项，主营类目是特色服务覆盖类目，比如家装、电器等，近30天有销售满足特色服务要求的商品才需考核。

我们看下图这个店铺，体验总分3.471，并没有满足总分标准4.2！

但它的体验星级还是4星！

为什么呢？因为后面5项都是满足了入围标准的。

每一项里对应的指标平台如何计算的呢？如下图，就不展开了。

要注意的是，不同类目权重有相应的要求，各行业权重也不一样。

店铺千万不能出现一般违规、严重违规，否则店铺会被降级！

2认证周期

认证日在每月1号和16号；

系统用的数据是在认证日的前一天，即每月最后一天和每月15号。

认证日系统会给你店铺打标，不符合的去标。

3指标异常怎么办

这里的异常指的是不可抗力因素导致的！

比如遇到自然灾害，国家级活动，物流倒闭导致揽件送件不及时，平台问题导致退款不及时的时候；

才可以去规蜜【服务指标异常】中投诉。

三、对商家有何影响？

对商家来说，利弊肯定都是共存的；

但有些掌柜一看到涉及考核的时候，就开始各种不服了！

比如有说评分标准里，品质退款率是影响商品体验指标的。

有些买家弄错或恶意申请的，他们不及时把货物寄回来，导致店铺数据不入围。

还有些买家交易超时了，7天无理由申请不了就乱申请，什么商品质量问题 做工瑕疵问题，全来了！

不得不承认，这些买家是很让人头疼，可能会活生生的把你店铺

4星多的评分，拉到3星。

但是你想想，这些人只有你的店铺有吗？

并不是你一家店铺有这个问题，对不对？

但4.5星评分的店铺还是大把的存在啊，所以我们要客观面对，先说说好处：

1作弊手段失效

好评返现这个“手段”，肯定还有店铺在悄咪咪的做；

为了提高自己店铺的好评率，为了得到平台更多的资源支持；

而正规做生意的卖家们，DSR评分肯定就比不上那些用歪心思的店铺。

所以这次的综合体验评定和以前就大有不同了。

这次完全是靠后台大数据来评判的，比如你的物流体验，天猫会从菜鸟物流等渠道采集数据；

比如售后体验中的支付环节，天猫可以从支付宝采集数据。

所以你想作弊？只会是自己搬石头砸自己的jio!

2帮店铺做好整体运营

以后两个评价体系会互补、共存。

星级高的店铺会促进用户选购，尤其是有“无忧购”标志的店铺，能获得平台更多的支持。

商家也能准确的看到自身不足，找出提升方法和对应策略；

比如客户投诉你店铺“服务不好”，但是你又不知道到底自己哪里没做好。

通过综合评分，你能看到自己店铺到底是哪个环节出了问题，解决问题就有了针对性。

你会发现，这样一来，从你的产品供应到出售，其中联系会更密切，那会不会让你的店铺整体运营做的越来越好？

弊端嘛也有，主要两点：

3影响转化

你评分没有其他店铺高，你和竞争对手的星级，一个3星，一个4.5星，你觉得买谁的会比较放心呢？

星级高的店铺购物更有保障，那你星级低，下单人数变少就是必然的了！

4影响活动报名

未来，新的系统评分将作为天猫商家准入、日常考核以及包括双11在内的营销活动报名的关键指标投入使用。

所以不达标的店铺，影响你活动报名是真的。

四、店铺如何改进？

商品体验：可以用客户之声商品分析，找到你店铺问题商品，及时优化。

物流体验：可以用物流数据管家定位物流问题。

售后体验：可以用好千牛售后，配置好退款策略让系统自动处理退款，缩短时长。

纠纷投诉：这是考验各店铺的服务能力。主动联系消费者，友好协商，及时处理。

咨询体验：一是加强客服能力，二是用好店小蜜实现旺旺回复率并提升询单转化。

所以，我们在遇到变化的时候，一味抱怨是没用的，不如主动拥抱变化，把店铺做强做大！