众所周知，平台就是将若干商家汇聚在一个“超级大市场”里面，增加了顾客的购物选择。那么，该选择哪一家店铺，成了顾客最难决断的事情。平台有必要也有义务，提供商家优劣的判别方式。对于商家而言，商家可以通过这样的方式知晓顾客的关注点，能够通过店铺评分知晓该店铺在该行业中的位置，知晓具体的问题所在，促使商家提升店铺运营。

店铺动态评分一方面是来自用户的评分，另一方面是通过平台数据监测得来。店铺评分的指标会随着顾客的需求不断去适应、判定和调整。

京东平台通过周期性的多维度调研，获取用户的需求变化。

（1）在指标内容的来源偏好中调研，有94%顾客期待指标内容至少一半以上来源于顾客的评分。

（2）指标得分的时间跨度偏好上，有71%的顾客期待店铺的动态评分指标体系的分数至少是过去的半年的得分。在女性和年长的人群中更新的时间要求更长。

（3）顾客认为最能代表商品质量的内容是已购顾客的评价、商品资质、商品详细描述。

（4）顾客认为最能代表物流信息的内容是物流速度、发货速度、配送人员服务满意度。

（5）顾客认为最能代表服务质量的内容是服务态度、已购顾客的评价、回复及时性及售后服务。

随着需求的变化来考虑相应的因素，京东平台正在考虑重新调整指标体系。因为指标只是工具，是准确帮助顾客选择优质商家的工具。

京东平台在调研结果获取顾客的需求后，会将需求归为基本需求、期望需求和无差异需求，下面着重介绍一下基本需求和期望需求。

1、基本需求

基本需求也是必备需求，当必备需求没有满足或者表现不佳时，满意度会急剧下降，并且在得到满足后，并不能带来满意度的提升，所以基础需求是最重要的，也是商家一定要做好的。基本需求中，卖家服务态度和商品评价满意度，是顾客最关注的。

由于网购的特点，顾客在整个购物过程中，没有面对面的直接接触过商家，一般通过平台通讯软件或电话联系。电话在实际中一般会用于业务需要或核实事情的时候紧急使用。所以顾客对商家服务态度的感知更多是来自平台通讯软件。沟通响应时长在反馈声音中也比较大，所以将客服响应时长和卖家服务态度做好，服务满意度肯定是没有什么问题。

2、期望需求

期望需求做得好，满意度会明显增加。反之表现得不好会明显下降。这类需求属竞争能力的需求，要注重提高质量。其中比较重要的是店铺发货及时性、商品包装是否完好、在线客服接待满意度、退换货处理满意度、商品描述相符性、交易纠纷比率等等。在期望需求中，会计算出高期望项。比如退换货处理满意度、商品描述相符度、商品退换率/返修率、商品质量退货的比率、商品质量投诉的比率，这些指标是能够改善顾客体验的主要点。

除了让顾客评判商家的优劣性，平台也会对买家关注度很高的方面，利用系统监控获取结果并展示，由于是京东平台出具，因此顾客普遍会认为可信度比较高、接受度更好。比如通过工商投诉系统获取的合规经营方面的数据或交易纠纷率等。

店铺评分的重要性不言而喻，通过店铺评分，商家可知道在现阶段顾客最关注的是什么，现阶段目己在行业中处于什么排名，并着力于做得不好的点进行改进和提升。同时，店铺评分也会更广泛地应用在平台部分规则、资源活动中。比如买家服务认证的钻石标会考量店铺评分中服务和时效指标的行业排名；续签业务中会考量店铺评分的分值；在活动提报、推广、搜索排名等业务中，均会作为一个因子加入到相应规则中。

店铺评分不仅是商家提升自身运营及服务，也是推厂和曝光的前提条件。建议商家要不断通过现状，找到问题和原因，及时调整措施并实施，观繁并验正结果，形成标准化模式，形成持续性的循环改进。

总的来说，商家的动态评分以及评价是影响买家决定是否选择的重要影响因素，因而对于卖家来说，保证产品质量，完善服务体系，保证服务态度是非常必要的，并且要定期总结问题并及时修改，保证店铺好评是最好的招牌。