商家体验分是店铺商品、服务、物流等多维度的重要指标，体验分的高低直接影响着产品推广效果和达人带货意愿。那么，到底什么是商家体验分，如何准确定位问题以提高体验分？

作为平台商家，我想要提升店铺体验分获得更多消费者的信任和支持到底应该怎么做？看这一篇就够了！

商家体验分是什么？

商家体验分覆盖消费者购物体验的各环节，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，是反映店铺综合能力的重要指标，也是消费者对店铺认可度的重要体现。

商家体验分指标

商家体验分作为达人带货的参考指标，以及平台合作与支持的参考值，被广泛应用于不同场景，诸如平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。商家体验分越高，相对应的流量加权、达人选品转化率、商家可参加的活动量越高；与此对应，商家体验分下降或者偏低，则会影响达人合作意愿，影响商家参加精选联盟等活动资格，影响流量加权和推广效果，甚至会面临被关店的风险。

商品体验分构成指标更新

商家体验分近日指标更新如下，将商品好评率修改为商品差评率，取消了服务好评率，将物流好评率调整为揽收及时率，充分保证了商家及消费者的权益。

商家体验分评分指标

商品体验分

影响商品体验的两项核心指标有商品差评率和品质退货率：

商品差评率=商品差评量/物流签收订单量品质退货率=选择日期往前推14天因商品品质&物流问题在后续14天内退货的订单量占比当天支付的所有订单

物流体验分

影响物流体验的两项核心指标为揽收及时率和订单配送时长：

揽收及时率=（订单揽收时间-订单支付时间）<24小时的订单量/揽收订单量，根据三段揽收率24H揽收率、24-36揽收率和36-48H揽收率加权计算得出，预售订单、无需发货订单不参与计算。订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/签收订单量，预售订单、无需发货订单不参与计算 。

服务态度分

针对影响服务体验的5项核心指标为投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款时长、IM3分钟回复率：

投诉率=选择日期往前推14天所在日期支付的订单在后续14天内产生投诉的订单量占比纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为卖家责任的售后仲裁单数/总售后完结数退货退款自主完结时长=统计周期内，售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长仅退款时长=统计周期内，售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长IM3分钟回复率=统计周期内每天8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比

商家体验分的查询路径

商家可以通过【抖店后台-数据-商家体验分】，查看体验分各项指标，并与同行均值、数据趋势进行对比，诊断自家店铺生意健康度。

拥有高评分的基础条件

想要提升商家体验分，可以从产品、服务、运营、速度四个维度实现。

提升选品能力选好品是商家获得高评分的基础条件，选品时应注意选择有质量保证、实物与描述相符、性价比足够高，最好有一定知名度的产品。不要夸大宣传，以免收货后商品不符合消费者预期，拉低评分。

优化服务态度客服直接对接消费者，服务态度和质量直接影响消费者评分。商家需全程保持与消费者的积极沟通，做到售前咨询跟进及时、有效，增加购买可能；售中发货、物流迅速，及时通知消费者发货信息；售后问题处理及时、合理，避免出现“有售卖没售后”现象。

提高物流速度作为影响商家体验分的一大维度，给用户良好的物流体验可快速实现体验分提升。对此，商家可通过引入电子面单和选择优质物流公司实现。引入电子面单可以大大节省商家配货、核对时间，优质的物流公司则可以提供稳定和高效的物流服务，保证货物快速流通。

优化运营能力除了单项提升，优化店铺整体运营也可以增加店铺体验分。比如优化店铺运营流程，给客户提供更便捷高效的使用体验；开展运营活动，利用高性价比产品促销引导消费者评价；加强品控管理，为消费者提供有质量保证的产品；对退货、投诉消费者进行及时跟进维护等。