在电商售后服务中，客户申请退款、申请退换货的情况时常发生，客服除了要搞清楚客户退款的原因，也要及时为客户处理，保障客户的权益。

前言

在电商售后服务中，客户申请退款、申请退换货的情况时常发生，客服首先要搞清楚导致客户退款的原因是什么，其次要及时为客户处理退换货和退款，保障客户的权益。客户申请退款的场景可能是在发货后突然不想要了要申请退款，也可能是签收后对宝贝不满意要申请退款，那么不同场景下，客服该如何回复客户呢？

发货后客户申请退款

1.亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。

2.亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息！如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快！

修改退货退款原因

1.亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对宝贝有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们XXX品牌的关注，祝您生活愉快哈！

2.亲亲，您好，看到您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题等，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈！

3.亲，您好，您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦，亲亲麻烦您修改为退货退款的哈！

4.亲亲，抱歉给您带来不好的体验，售后跟您协商的是退款，麻烦您修改一下退款金额哦，改成XX，有任何问题请及时联系在线客服帮您处理哈！

签收后申请退款

1.亲亲，您已经签收包裹，这边看到物流是签收状态，亲申请的仅退款是有什么不如意的吗？麻烦亲在线联系我们客服，我这边先拒绝您的退款申请，亲要是实在不喜欢或者不合适，可以申请7天无理由退换货哦。感谢亲的配合，祝您天天好心情！

2.亲亲，您的商品已发出并签收，亲申请了仅退款，意思是只退款不退货，这个是拒绝的哦，请您看到留言尽快修改退货类型为：退货退款，退款原因为：7天无理由，便于售后快速通过您的申请，谢谢合作。

3.亲您好，您的衣服是收到的哦！如您需要退款的话，麻烦您申请退货退款的哦，衣服寄回后，仓库收到您寄回的商品后会给您处理退款的哦！

4.亲您好，您的快递已经在发往途中，如果您不需要衣服麻烦您到时拒签一下快递，因您申请的仅退款时间临近，我们先拒绝您的仅退款申请，后续您可以重新申请退款，给您造成不便敬请谅解！如有疑问请及时联系我们的在线客服哦！

5.亲亲很抱歉给您不好的体验，您的包裹还在运输途中哦，亲亲不需要了就麻烦配合拒签哈，等有退回的物流就会尽快处理您的退款的，您不用担心哦，您没收到的包裹我们会对您负责到底的哟，有任何问题请及时联系在线客服处理哈。

6.亲您好，您的件显示派件中的哦，看到您申请退款，到时快递员联系您麻烦您拒签的哈！等您的件显示退回的途中会给您优先退款的哦！

拒签快递包裹

1.亲亲，非常抱歉因为快递的原因给您带来不好的购物体验呢，您的包裹已经让快递尽快退回了，亲亲也记得配合我们拒收快递哦，有退回的经确认后财务会办理您的退款哦！

2.亲，您好，看到您申请了退款，我们已通知快递截件处理，如后续截件不成功请您拒签，待包裹物流退回仓库后我们会尽快为您处理退款的请您放心！如有任何疑问可联系在线客服为您处理，祝您生活愉快！

拒绝退款

1.亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何疑问可以联系我们在线客服哦，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对XX品牌的厚爱。

2.亲，您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~

3.亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品有任何不满都可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意，谢谢亲的光顾。

4.亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请哦 ，您到时候可以重新再申请退款的，退件退回到仓库后就会尽快帮您处理退款的。有什么问题您及时联系我们在线客服的哈~ 给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快！

5.亲您好，您的拒收件我们已经发快递尽快退回，拒收件退回到仓库后会尽快给您处理好退款的呢，因您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请，有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客户申请退款时，客服要根据不同的场景及时处理客户的退款申请，如果需要先行拒绝客户的退款申请，也要及时告知客户原因，为客户提供优质的售后服务。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。