— 案例简述 —

小米之家是小米公司自营连锁实体店，主要开设在城市核心商圈的中高端商场，是提供产品展示、科技体验、增值服务、商品销售、社交互动的创新零售品牌，也是满足消费者智能物联、消费升级、极客酷玩等需求的智能科技产品平台。产品包含10余大类，200余种SKU，覆盖消费者个人和家庭生活环境，以及办公、出行、游玩等场景。

秉承小米公司“让每个人享受科技的乐趣”的企业愿景，小米之家坚持效率驱动、科技驱动、创新驱动、服务驱动的发展思路。从2015年底第一家店设立至2017年8月的22个月时间内，小米之家已经在130余个国内外城市开设183家，并以坪效27万元的成绩跻身零售品牌，未来三年将开设1000家小米之家。

—案例详述 —

1. 项目背景介绍：

消费升级趋势加快：居民收入水平的提高促进了消费水平和质量的提高，在此基础上消费结构不断合理优化，科技产品、智能产品因其有效促进信息沟通和生活便捷，成为消费升级的主要领域。同时电商发展有不可逾越的瓶颈，无法满足消费者对电子科技产品的体验、服务、社交需求。

构建智能产品生态：在小米手机、电视、盒子、路由器等自有品牌产品基础上，小米公司将自身能力和资源赋能合作伙伴，以投资+孵化的生态链模式推出更多质高价优、设计美观、操作便捷的科技产品，构建了小米智能产品生态，包括手机周边、智能穿戴、智能家电、智能出行以及极客酷玩和生活方式等丰富产品品类。

实体零售效率创新：实体商品销售额占社会消费品零售总额的90%左右。然而，受到互联网电子商务的影响，从2012年到2015年，全国百家重点大型零售企业零售额增速从10.8%跌落到负0.1%，甚至出现频繁关店的现象。创造了第三产业近1/10增加值，近1/5就业的实体零售是否还有创新发展空间。

小米之家业务逻辑

2. 设计思路及实施流程：

小米的零售业务起源于小米商城，作为电商平台，坚持销售自有产品、杜绝假冒伪劣、高效优质服务的发展思路，跻身世界前八大电商平台。小米为用户提供电商服务的同时，深感电商瓶颈显现，用户线下购买、服务、体验需求强劲增加。2015年底，小米正式宣布推出新零售品牌——“小米之家”，打造家的气氛，为用户和米粉提供科技产品的系统服务解决方案。

小米之家北京世贸天阶店

首要问题是如何定位小米之家，聚焦服务、品牌、米粉的家三个核心目标：

差异化服务：提供展示、体验、购买等服务，尤其在体验环节，营造浸入式的体验环境，让消费者在无打扰的状态下深度体验科技乐趣，杜绝诱导购买、推销。品牌传递：补充小米线下品牌展示的缺失，提高消费者对小米品牌的认知，满足线下购物消费需求。米粉的家：打造家庭气氛，传递小米与用户交朋友的企业文化，从商品陈列、增值服务、互动活动等方面，让消费者尤其是米粉朋友感受到家一般的体贴服务；此外，打造智能家庭场景引导消费者体验未来智能家庭生活。

店员为消费者提供咨询服务

其次，如何在坚持小米公司的商业理念——坚持为用户提供质高价优的产品，赚取微薄利润，即小米之家的可持续性运营。

合理的商品组合与更新，保证小米之家的流量与热度：

多品类 广覆盖：小米之家商品陈列扩宽了手机以外的SKU,包括影音设备、智能家居产品、极客酷玩产品、以及手机电脑的周边和配件，共计超过200个SUK。覆盖消费者个人、家庭、办公、出行、旅游等不同的使用场景和用途，满足消费升级需求。如在店内局部空间模拟家庭厨房、客厅环境进行产品展示，增强体验和购买乐趣。

小米之家厨房体验区

优化品类 迭代更新：通过低频消费产品（如手机、电视）和高频消费产品（耳机、电池、牙刷）相组合，以及基于小米生态链模式不断推出的新品、爆品，大大增加消费者的进店频次和消费意愿，同时产品品类覆盖了儿童、青少年、中老年不同年龄段，有助于吸引家庭体验和购物。

小米之家内景图

高效运营，保证线上线下同质同价：

后台保障能力共享复用：小米自建基础能力包括仓储、物流、售后维修、客服等能力，有效的保证了小米商城的发展，同样的能力可直接应用在小米之家的发展中，相比传统零售模式，大大提供节约成本和提高效率。

科技手段提升效率、改善体验：小米之家与小米其他零售渠道共享数据资源，通过后台大数据的系统分析和安全使用，有效的帮助店面进行城市和具体地址的选择，优化SKU和识别黄牛。

与用户交朋友，提升服务能力：坚持与用户交朋友，小米之家店员以90后为主，优势在于科技产品的实践能力和学习能力强。此外，90后不仅善于在线下环境与消费者沟通互动，同时也善于利用微信、微博进行线上的品牌和产品展示与传递。小米之家侧重店员的服务能力的考核，弱化销售能力评价，鼓励店员发挥创造力，发现服务盲点、改善服务弱点。如消费者在小米之家可以得到免费的手机系统更新、手机贴膜、产品刻字等增值服务。

小米之家上海大悦城店

智能互联增强黏性：

小米产品普遍具备智能联网的功能，通过米家App进行统一管理和控制，为消费者提供了便捷智能的体验，从而提高了用户对小米智能产品的黏性，也进一步激发用户口碑分享，进而提高小米之家的复购几率。

小米之家将电商效率与实体零售的体验服务相融合，以为消费者提供极致产品、服务、体验为目标，推动中国零售的变革与创新。

3. 主要创新点：

坚持效率驱动、科技驱动、创新驱动、服务驱动。

扩展服务领域：传统零售模式以销售为核心职能，小米之家扩展了增值服务、社交互动等功能，不仅为消费者创造了浸入式的、无打扰的科技体验，还为消费者提供科技咨询、大件产品免费快递、免费的手机系统更新、手机贴膜和产品刻字等服务。科技手段提升零售效率：通过复用小米零售体系的基础能力，推动服务创新，使小米之家与电商渠道实现同质同价，并辅以人工智能、大数据等科技手段实现电商同等流通和销售效率。扶持创新创业：小米之家商品除手机、电视、盒子、路由器以外，其他都来自小米合作伙伴——创新创业公司。销售渠道是制造领域创业者的痛点之一，小米之家对自有品牌和合作伙伴品牌采用无差异化的销售政策，支持和帮助创业公司发展。

4. 主要成效：

自2015年底第一家小米之家在北京当代商城开设，经过测试商业模式获得验证，进而全面推广。截至2017年8月31日，小米之家在全球开设183家（包括印度4家），遍布130余个国内外城市，有效满足了消费者对小米产品的需求。通过创新的运营方式，小米之家数量在快速增长同时，坪效始终稳定在27万元以上，居零售品牌坪效。

印度小米之家开业排队入场

此外，小米之家也带动了所在商场的客流量增长，被多个所在商场评为。如小米之家获得华润五彩城“全优之星”的荣誉，位于五彩城地下一层的小米之家面积为250平米，占五彩城总面积的1/400,开业10个月占五彩城全年营收的1/14，而这个成绩还排在小米之家上海大悦城店、郑州大卫城店之后。印度首家小米之家开业当天，接待超过10万的消费者进店体验和购买，当天销售额达到530万人民币。小米之家开设以来得到了国内外消费者普遍赞誉。