虽然酒店总经理每天的事情比较繁杂，但是有个事情一直是我比较在意也是头疼的问题，那就是前台接待，前台接待即是一个酒店的门面也是一个收集顾客信息最重要的渠道，虽然每个月我也会有三两天在大堂值班跟客人交流，但是毕竟时间有限，所有服务行业的本质都是解决顾客的问题为基础，如果顾客最真实的问题都收集不到，谈什么对门店的提升，所说的不过是空谈，OTA和门店的销售和运营我也丝毫没有落下所以别杠哈

回到正题，很多酒店管理者会觉得前台的年轻人，没有定性，爱玩，忠诚度不高，不听从管理，没错，确实这是一个很现实的问题，但是本质是什么？年轻人之所以会出现这些问题，这是自然的规则，并不是他们想这样，其实这个问题就很考验管理者的能力，如果你能让年轻人们有一个奋斗和晋升的目标，能赚到钱，能开心的工作，那就是另外一个结果，不是吗？

虽然每天都有忙不完的事情，但是有一个事情我会亲力亲为，就是面试，在事情没发生之前就杜绝此类事情的发生才是能力的体现，就像有人问扁鹊说你是三兄弟中医术最好的，你还有大哥和二哥也是医生，你最出名，扁鹊的道：其实不是，我之所出名是治疗了疾病，而两位兄长名气没有我高，是因为他们在疾病还没发生前就提前预防，很多时候，有预防能力的比有解决能力的要厉害得多，酒店管理者也是如此，酒店人必须有天生的服务意识，有就是有，没有就是没有，这种东西培训不出来

两个关于前台真实的案例，有个分店招聘了一个年轻前台，我在跟她沟通的第一次，就明确跟店长表示，这个人如果可以尽快让她离职，果然一周后就发生，这个员工被某程电话暗访，网络价格倒挂，被惩罚扣分1.4分，降流量一个月，排名从城市25名降到200名，因为这个门店是某程特牌，可预见性当月要亏二十万，店长直接就懵了，没了分寸，后来请我介入处理掉这个问题，

处理方式：认真查看某程发来邮件，

1：仔细检查提到问题，找出漏洞

2：真诚的跟邮件沟通，因为审核的不是机器而是人员

3：真诚的道歉，告知员工未入职，并不是正式员工，没有报价权限

4：告知酒店和平台独家合作的重要性

5：说明会重视和认真处理这个事情和解聘这个员工

6：请求撤销处罚

最后平台撤销了处罚，挽回了当月二十多万的损失。

第二件事情也是因为前台失误，未及时登记，有个被治安风控人员入店，刚好例行查房检查到没有登记上楼，处罚方案是停业整顿十五天，也是直接损失几十万

处理方式：

1：了解具体原因，跟员工详细了解找出问题点

2：查明是因为顾客说不住店，只是访客，会在半个小时后离开

3：认真诚恳的跟上级部门认错，承认工作疏忽，说明真实情况

4：提出处理方案和整改方案

5：请求撤销处罚，进入观察期，再犯愿意被双倍处罚

最后也是撤销了处罚，

类似前台出现疏忽导致问题严重性，基本可以举例一大堆，这边不一一例举

加强培训，最少一周一次，灌输企业文化或是店长文化，每一家酒店都一样，店长是什么性格，这个酒店就是什么性格，总经理是有服务精神的，这家店的员工多少都会有服务精神，如果在住酒店的时候发现前台态度很差，素质低，要嘛总经理也是这样，要嘛就是总经理没啥能力，不然这种人早就被开除了

给员工创造价值，年轻人的想法是要嘛有个好前景，要嘛就是工资比较高，画其他的大饼，现在年轻人很聪明，没人会相信

一碗水端平，作为领导偏袒谁都不好，尤其是下属，你的每一个决定，每一句话，每一个眼神，她们都很在意，管理好员工的前提是先管理好自己

有私信和评论问我写这个系列不赚钱，其实我清楚，那些哗众取宠课程更能博人眼球，但是把事情做好做细，也能吸引到人，毕竟说的是最真实的经验，而不是为了变现，出发点错了，后续一系列都会错

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